Khủng hoảng truyền thông là gì? Cách nhận biết và xử lý

Trong thời đại thông tin dễ dàng lan rộng và phát tán với tốc độ chóng mặt như hiện nay, việc xảy ra khủng hoảng truyền thông do bất cẩn hay sơ sót là điều không thể tránh khỏi. Và cũng đã có rất nhiều doanh nghiệp đánh mất đi niềm tin của khách hàng vì chưa có kinh nghiệm trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Vậy nên, giải quyết khủng hoảng truyền thông là một điều vô cùng cần thiết cho các doanh nghiệp học hỏi. Bài viết sẽ giúp bạn hiểu thêm về khủng hoảng truyền thông là gì cũng như cách nhận biết và xử lý nó như thế nào.

1. Khủng hoảng truyền thông là gì?

Hiện nay tại Việt Nam vẫn chưa có một định nghĩa chuẩn nhất để định nghĩa rõ ràng về khủng hoảng truyền thông, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản như sau: Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện tràn lan thông tin đa phần theo hướng tiêu cực đối với một chủ thể nhất định có thể là một cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp hoặc bất cứ đồi tượng nào khác, hoặc đối với các đối tượng liên quan tới vấn đề khủng hoảng, nói chung là một sự kiện, sự kiện này vượt quá tầm kiểm soát của chủ thể bị tác động, sự kiện này sẽ gây xôn xao dư luận và làm ảnh hưởng đến uy tín, nhân phẩm và danh dự của chủ thể đó.

Sự kiện này có thể là do chính chủ thể đó cố tình tạo dư luận nhằm mục đích nào đó hoặc bị truyền thông đưa tin. Những chủ thể càng được dư luận quan tâm hay nổi tiếng thì làn sóng dư luận càng lớn và thông tin sẽ lan truyền nhanh tới chóng mặt, thông qua các kênh phương tiện truyền thông như instagram, facebook, truyền miệng và các kênh truyền thông khác. Với tốc độ lan truyền nhanh như chớp của internet hiện nay, các đơn vị cung cấp thông tin ban đầu đôi lúc cũng không thể kiểm soát được phản ứng của dư luận đối với những thông tin được truyền ra. Do đó, các thương hiệu càng lớn, những người càng nổi tiếng và càng được quan tâm nhiều thì sẽ càng bị thiệt hại nặng nề khi gặp phải khủng hoảng truyền thông.

Khủng hoảng truyền thông được người ta ví như một đám cháy và tiếng bình luận tiêu cực của dư luận như đổ thêm dầu vào đám cháy đang bùng phát đó. Việc xử lý nó và kiểm soát dư luận là vô cùng cần thiết để tìm ra cách ứng phó khéo léo nhất để tránh mất danh tiếng và uy tín của đối tượng bị tác động. Để ứng phó và xử lý khủng hoảng truyền thông không phải chỉ đơn thuần là tối nằm ngủ, gác tay lên tráng và mong ngày mai nó sẽ biến mất. Nó đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ càng và có một chiến lược đúng đắn tuân theo trình tự để dập tắt đám cháy đó một cách triệt để.

2. Cách nhận biết và xử lý khủng hoảng truyền thông

Tiếp cận nhiều đối tượng của các phương tiện truyền thông là lợi ích đồng thời cũng là mối hiểm họa cho các cá nhân, đặc biệt là các doanh nghiệp sử dụng phương tiện truyền hông, các ngành truyền thông để tiếp cận và đến gần khách hàng hơn. Hiệu quả mà truyền thông đa phương tiện mang lại cho chúng ta rất nhiều nếu có một chiến lược truyền thông tốt, nhận được đánh giá tích cực của các khách hàng, các feedback tốt sẽ là bàn đạp, là đôi cánh làm cho doanh nghiệp của bạn ngày càng lớn mạnh hơn. Tuy nhiên, nếu như doanh nghiệp, sản phẩm hay hình ảnh của bạn bị đánh giá xấu hoặc nếu công cụ này bị đem ra sử dụng với mục đích xấu, phục vụ cho lợi ích của một cá nhân hay tổ chức không đứng đắn nào đó thì sẽ đem đến những ánh nhìn những ảnh hưởng tiêu cực vô cùng lớn đối với doanh nghiệp của bạn. Chính vì vậy, bất kì cá nhân, doanh nghiệp hay tổ chức nào cũng cần có một bộ phận quản lý, Digital marketing để kịp thời nhận biết và đưa ra các phương hướng giải quyết khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. 

Khi nhận biết được khủng hoảng truyền thông rồi thì doanh nghiệp cần làm gì để xử lý là một câu hỏi rõ ràng và trực tiếp nhất đòi hỏi các doanh nghiệp phải đưa ra câu trả lời chi tiết nhất đối với một trong những loại khủng hoảng đáng quan ngại nhất hiện nay. Bước đầu tiên, doanh nghiệp cần nhanh chóng đánh giá vấn đề gây khủng hoảng. Một cái nhìn toàn diện và khách quan về những ảnh hưởng của sự khủng hoảng truyền thông này sẽ ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp. Chỉ khi nhìn nhận và đánh giá vấn đề một cách đúng đắn nhất thì doanh nghiệp mới có thể đưa ra những phương hướng giải quyết phù hợp và hiệu quả.

Sau khi đã đưa ra được đánh giá khách quan nhất về vấn đề khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần ngay lập tức trả lời các lời phản hồi, phàn nàn, thắc mắc của các đối tác và khách hàng. Một câu trả lời thành thật, nhanh chóng sẽ xoa dịu được cơn giận dữ hoặc lấy lại một phần uy tín của bạn đối với các đối tác và khách hàng. Bên cạnh đó, dù có cảm thấy rối tung lên khi phải giải quyết qua nhiều vấn đề thì vẫn phải giữ thái độ tích cực, trả lời rõ ràng thẳng thắn và đưa ra cam kết chắc chắn với khách hàng. Đó cũng chính là một cách đem lại niềm tin và thiện cảm để giữ chân khách hàng, đối tác ở lại với doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cũng cần phải cẩn trọng “phòng bệnh hơn chữa bệnh”, có thể chỉ là chưa gặp khủng hoảng truyền thông chứ không phải là không thể. Do đó cần dự trù một quy trình bài bản và tối ưu nhất để khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, cả doanh nghiệp sẽ không phải rơi vào tình trạng lo lắng, suy sụp, rối bời tìm cách giải quyết. Đồng thời cũng nên tham khảo ý kiến của chuyên gia trước khi đầu tư truyền thông trên các mạng xã hội hay website. Cuối cùng hãy ghi nhớ rằng, đôi khi nói quá là một phương pháp truyền thông tích cực nhưng đôi khi nó lại trở thành giả dối, lừa đảo và lố lắng, hãy luôn cẩn thận trong mức độ quảng cáo sản phẩm hay dịch vụ của mình.

Khủng hoảng truyền thông là điều mà tất cả doanh nghiệp đều không mong muốn nó xảy ra. Mỗi công ty sẽ có một quy trình xử lý khủng hoảng khác nhau vì trong quá trình diễn ra khủng hoảng, sự việc sẽ biến đổi không ngừng. Bài viết phía trên đã nêu ra các bước xử lý khủng hoảng truyền thông cơ bản nhất cho các doanh nghiệp có thể tham khảo qua và điều chỉnh cho phù hợp với khủng hoảng của doanh nghiệp để khủng hoảng truyền thông không còn là nỗi sợ nữa.